No cabe duda: PRODUBANCO/PROMÉRICA... ¡es el peor banco de Ecuador! Burocracia privada al máximo. Ninguna oficina del Estado lo trata a uno como trata este banco.
Si uno va a una agencia a ingresar un reclamo, lo mandan a una ventanilla. En esa ventanilla no registran reclamos, así que la cajera, que no está en capacidad ni autorizada para emitir criterio alguno (en parte eso está bien), le dice a uno que vaya afuera, a unos teléfonos, pues los reclamos se ingresan por call-center. Yo quisiera hablar con alguien de carne y hueso, exponer mis dudas y mis molestias viendo a los ojos a la persona que corresponda. De todas formas, sigo la indicación de la señorita. Voy al teléfono para comunicarme con el call-center.
Desde el call-center, la señorita que me atiende tampoco puede darme respuestas, sólo escuchar lo que le digo e ingresar el reclamo. No me gusta eso. Le pregunto que cómo puedo hacer para hablar con alguien en persona, y me responde que vaya a una agencia. Entonces, entro de nuevo a la agencia, y una funcionaria me dice que... ¡ingrese mi reclamo por call-center!
Voy donde otra funcionaria: «¿Lo suyo es empresarial o personal?». Le digo que es personal. Me manda adonde otra funcionaria, que justo contesta el teléfono cuando llego. Una chica que direcciona a los clientes se me acerca y me dice que qué necesito. Le digo que no se preocupe, que esperaré que me atiendan. Insiste. Le cuento. Me dice que la señora Torres, que es a la que espero, no me podrá ayudar, pues ella no ingresa reclamos, que... ¡tengo que hacerlo por call-center!
Se acerca el guardia: «Por favor, señor, baje la voz porque incomoda a la señora, que está hablando por teléfono». ¡¿Y la incomodidad mía, que desde hace tres meses he tratado de arreglar problemas con mi tarjeta de crédito?! El típico cobro abusivo y sin autorización del cliente de seguros, los que se supone que DEBEN tener el consentimiento expreso del cliente por medio de una firma, según resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS).
¡Y los "oficiales de cuenta" no sirven para nada! Cuando dije que quiero hablar con mi oficial de cuenta, me dijeron que ella no podría hacer nada, que no podía atenderme. ¡¿De qué diablos sirven los oficiales de cuenta si no pueden atender a los clientes?!
Luego de haber colgado mi reclamo en mi cuenta de Facebook, un amigo hizo que mi oficial de cuenta me llame. Ella... ¡vuelve a decirme que ingrese el reclamo por call-center! Le insisto que no lo voy a hacer, que quiero que alguien de carne y hueso me atienda, ¡y me dice que le mande un e-mail! Y todos repiten que «son las políticas del banco». Se deduce que «las políticas del banco» incluyen evitar el trato con el cliente..., a menos que venga a invertir.
Es como si el cliente que va a reclamar estuviera infectado con alguna enfermedad o como si fuera a agredir al funcionario bancario: debe mantenerse lo más alejado posible.
Es absurdo que un negocio (porque un banco es un negocio) no quiera tratar directamente con sus clientes. Todo lo hacen con un vidrio de por medio y a control remoto, por teléfono, por banca virtual. Esa «optimización» es una ofensa para el cliente, es una falta de respeto para quienes somos su razón de ser.
Los bancos optimizan sus procesos por medio de banca virtual o de atención telefónica. Es decir, USAN MENOS PERSONAL, lo que les implica grandes ahorros. El desarrollo de sistemas de atención remota no es gasto ni implica aumento de costos, ES UNA INVERSIÓN y disminuye costos. Entonces, ¿por qué nos aumentan las tarifas administrativas de todo? Ellos están cambiando su negocio específico por el de servicios bancarios, a pesar de que esos servicios cada día les cuestan menos.
Y ¿qué hacen la SBS, la Defensoría del Pueblo, la Superintendencia de Control del Poder del Mercado y otros organismos de regulación y control? Nada. Siguen, igual que hace 10 años, al servicio de la banca.
No hay quién defienda al ciudadano. Todos los beneficios y las prebendas son para los dueños del capital financiero. ¡Como siempre!
